Что должен знать менеджер по продажам автомобилей

 

Менеджер по продаже автомобилей рассказывает о своей работе. Героиня рубрики "В деле" рассказала Сибдепо о ненавистных покупателях, домогательствах на работе, рисках для жизни и уловках продаж.

Требования к менеджеру

Требования к менеджеру

Менеджер обязательно должен иметь водительские права. Ведь каждый день нужно ездить с клиентами на тест-драйвы. Кроме того, мало просто хорошо водить автомобиль, по дороге необходимо красиво рассказывать о нём.

Ещё одно требование – это постоянная улыбка на лице и хорошее настроение. Все свои проблемы я оставляла за пределами автосалона и принимала вид счастливого человека.

Во всех автосалонах есть дресс-код, который нужно обязательно соблюдать. Внешний вид должен быть строгим и сдержанным. Нужно забыть о кричащем макияже, безумной причёске и ресницах до потолка. Ногти должны быть ухоженными. Независимо от роста и состояния здоровья, девушки-менеджеры всегда работают в туфлях на каблуках. За неподобающий внешний вид старший менеджер может сделать замечание. Если человек не исправится, его накажут рублём.

Секреты продаж

Секреты продаж

Во время стажировки будущему менеджеру предоставляют информационные материалы по этапам продаж. Я штудировала учебные тексты днём и ночью, но для работы этого мало. Важно самостоятельное изучение автомобильных сайтов и журналов. Умный работник автосалона понимает: мало знаешь – мало продаёшь.

Примерно раз в три месяца менеджеры проходят обучение. Или они сами отправляются за опытом в Москву, Питер и другие города страны, или в Кемерово с мастер-классами приезжают эксперты по продажам авто.

По своему опыту могу сказать, что научить продавать автомобили нельзя. Каждый выбирает личную тактику. Я просто пыталась найти подход к каждому покупателю. Например, если это был свободный парень, включала всё своё обаяние – мило улыбалась и не отводила от него взгляд. В этом случае важно сделать так, чтобы он почувствовал себя восхитительным, смотрел на себя в зеркало автомобиля и думал: «Боже, я прекрасен!».

Если в салон заходила семейная пара, я выбирала из них лидера и старалась найти общий язык. Если же пришли две девушки, я становилась третьей подружкой. Вплоть до того, что разговаривала на их языке и копировала мимику. За пять минут я превращалась в человека, которого они знают всю жизнь.

В работе менеджера мало читать лекции по автомобильной теме. Иногда человек приходит в салон, чтобы высказаться: его достала жена, он хочет прямо сейчас купить машину и свалить из этого города, полного непонимания и боли. Я не раз выслушивала жалобы на жизнь, которые продолжались несколько часов. Только когда такой человек изольёт душу, можно приступать к продаже автомобиля. Ведь после откровенного разговора с менеджером, покупатель полностью покорён: он нашёл родственную душу.

Дополнительное оборудование покупателям я не навязывала. Хотя у отдела продаж, конечно, есть связь с сервисом. Например, если у них в наличии много сигнализаций или комплектов зимних шин определённого бренда, которые хочется побыстрее продать, то менеджер предлагает их покупателям, например, со скидкой. За это продавец получает небольшой процент.

Многие считают, что в автосалонах часто продают отремонтированные битые машины. Хочу развеять этот миф: такое невозможно. Был такой случай, как-то автомобили пришли в салон с выбитыми стёклами, их отправили обратно. Допускается продажа машин с небольшими сколами и царапинами. Но об этом покупателя предупреждают заранее, предлагают скидку или небольшой презент.

Отношения с коллегами

Отношения с коллегами

Все менеджеры автосалона – это маленькая семья. Мы всегда дружили и помогали друг другу.

Часто приходилось вести долгие переговоры с клиентами. Они могли принять решение купить машину в любой момент и прийти за ней в день не моей смены. В таком случае другие менеджеры не должны оформлять эту покупку на себя. Это такое негласное правило.

Если вдруг в салон приходит перспективный новичок и забирает себе чужих покупателей (в наших кругах это называется «отжать машину»), остальные менеджеры объявляют ему бойкот и поступают с ним точно так же.

Начало работы

Начало работы

Подруга позвала меня с собой в автосалон, чтобы помочь выбрать автомобиль. Там я случайно встретила старого знакомого, который работал менеджером. Он рассказал, что в их автосалон требуется девушка, чтобы разбавить мужской коллектив. В тот момент я только окончила университет и как раз искала работу.

Я удачно прошла собеседование с руководителем отдела продаж, затем покорила отдел кадров. При отборе кандидатов руководство автосалона обращает внимание на общительность претендента. Они смотрят, как ты ведёшь разговор, улыбаешься, жестикулируешь. На собеседовании нужно было за минуту продать руководителю колесо от автомобиля. Требовалось так красочно описать товар, чтобы кто угодно захотел его купить.

После трёхмесячной стажировки меня устроили в автосалон официально. Но только через полгода я обрела уверенность в себе, когда рассказывала об автомобилях, и, уже не боясь, могла подходить к клиентам.

Рабочий день

Рабочий день

Я работала по графику «два через два». Менеджеры приходят на работу за полчаса до открытия автосалона, то есть в 8:30. До того, как придут клиенты, мне нужно было полностью распланировать свой день: звонки, встречи с клиентами, выдача проданных автомобилей.

Также до открытия необходимо проверить, у всех ли машин для тест-драйва достаточно бензина в баках. Ещё нужно уточнить у отдела кредитования, какие заявки одобрены. Кроме того, до открытия мы с коллегами всегда обсуждали последние новости и акции.

Классификация клиентов

Классификация клиентов

Можно выделить несколько типов покупателей, с которыми постоянно сталкивается менеджер. Первый вид – попрошайки. Не важно, сколько у них денег на покупку авто, — 400 тысяч или 4 миллиона рублей. Эти люди говорят: «Я приобрету в вашем салоне машину, если вы установите сигнализацию бесплатно». Самое удивительное, что попрошайкам не интересен сам автомобиль так, как интересны подарки. Если таким покупателям в получении бонусов отказывают все кемеровские салоны, то они терроризируют близлежащие города.

Ещё есть люди, которых ненавидят все менеджеры. Это покупатели, которые считают, что автосалон хочет подсунуть им битую машину. Будто бы она по дороге в Кемерово упала с автовоза, а за день до выдачи её буквально собрали по кусочкам. Подозрительные клиенты приходят в салон со скачанным из интернета руководством, как правильно принять авто в салоне. Эти люди осматривают покупку с утра до вечера. Они замеряют всё линейкой, залезают под автомобиль… В итоге, находят какую-нибудь мизерную царапину, на которую обычный человек даже не обратит внимание, и требуют поменять машину.

Самый страшный тип покупателей – топтуны. Это люди, которые вообще не планируют покупать автомобиль. Они приходят в салон просто поглазеть на машины и убить время. Топтуны могут сразу заявить: «Я не планирую ничего покупать, но пойдём-ка ты, дорогой мой, расскажешь мне про все авто». Они сидят во всех машинах, слушают в них музыку, берут их на тест-драйвы. Общение с этими людьми – это боль для менеджера.

Среди покупателей есть и болтуны, которые будут беседовать на разные темы до закрытия салона.

Часто заходят в салон взрослые одинокие женщины. Их не интересует покупка машины, они пришли, чтобы пообщаться с симпатичными парнями-менеджерами. Одиночки включают всё своё обаяние, которое в жизни им редко пригождалось.

Фото 1

Домогательства на работе

Домогательства на работе

Девушки-менеджеры часто подвергаются домогательствам на работе со стороны покупателей. Со мной такое случалось часто, но одну историю я запомнила навсегда. Вечером 31 декабря, когда я уже собиралась домой готовить праздничный ужин, в салон зашёл пьяный мужчина. Он попросил рассказать ему об автомобилях. Я потратила на это целый час, потом мы вместе сели в машину, чтобы осмотреть салон. Там он стал активно меня лапать. Мужчина нагло заявил, что хочет отметить Новый год со мной в гостинице. Я попросила его не трогать меня и «вылетела» из машины. Другие менеджеры выпроводили мужчину из автосалона.

Через неделю этот извращенец опять пришёл. Потом он звонил мне на сотовый телефон среди ночи и говорил: «Я запомнил твои прекрасные глаза, твоё нежное личико до сих пор у меня перед глазами».

Это ужасно раздражает. Самое страшное, когда ты — лицо солидного автосалона, и не можешь послать такого человека куда подальше.

Вопросы и ответы

Доброе время суток!

Я сдал автомобиль в автосалон по системе trade-in по агентскому договору.

Автомобиль был продан, через три дня покупатель обратился в автосалон с претензией, что сцепление не работает - сожжено. Требует ремонта за счет автосалона или расторжения договора купли-продажи.

Агентский договор составлен таким образом, что все претензии переадресуются мне и я, как Принципал, несу ответственность как по свкрытым недостаткам, так и по всем претензиям покупателей.

Во время приемки автомобиля менеджер автосалона проехал на нем в качестве тест-драйва. Думаю, что и при покупке с покупателем провели тест-драйв и сцепление работало, раз покупатель купил.

Я первый владелец автомобиля и точно знаю, что проблем со сцеплением не было.

Подскажите, каким образом я могу отстоять свои права, т.к. есть риск того, что с меня могут потребовать оплату ремонта автомобиля, приняв это за скрытый недостаток.

Эксперт:

Подскажите, каким образом я могу отстоять свои права, т. к. есть риск того, что с меня могут потребовать оплату ремонта автомобиля, приняв это за скрытый недостаток.

Георгий

Делать экспертизу.

Кроме этого покупатель обязан доказать, что автомобиль был неисправен на момент продажи, сделать это будет проблематично.

Успехов.

Заманили в салон, сказав что есть "покупатель". Был спектакль с покупателем, дали подписать агентский договор (извините за качество фото). После узнал, что схема распространенная. Прошло чуть больше недели со звонками "завтра все будет". После чего вызвали для "расчета с покупателем". Приезжаю. Вторая серия спектакля. План А: дают бумажку никак не озаглавленную, по сути перечень документов и комплектов ключей. мол, давайте доки и подписывайте. Доки не отдаю, прошу дать все документы по сделке. Начинается план В. Уходят на полчаса. Приносят кипу документов. Нигде не нашел обязательства салона выплатить мне деньги в такой-то срок, в договоре купли продажи "покупатель выплачивает продавцу", но моей подписи в этом договоре не предусмотрено (меня типа представляет салон). В агентском договоре не салон мне должен, а я ему. Начинаю задавать вопросы. В конце концов на словах порядок сделки обрисовывают такой: мне дают деньги, после чего я отдаю доки и подписываю все это. Говорю "ну давайте". Начинается план С. Жду час. Я более чем уверен, что за это время к машине никто не подходил. Говорят: "тут покупатель просит подумать до завтра, он заказал диагностику и там выяснилось, что масло подтекает. Надо смотреть откуда, мыть мотор... и т.д." На это я говорю, что не даю согласия ни на какие ремонты, течь масла очень слабая, от замены до замены уровень практически не меняется, и в цене двигаться не буду больше, она уже учитывает все эти дефекты. В общем, решили на сегодня "слезть с темы" артисты. Честно говоря, надоело вся эта муть, хочется уже машину забрать. Посоветуйте пожалуйста, есть ли способ признать этот договор недействительным, отказаться от него на каких-то веских основаниях и забрать авто сразу, не ждать три дня. Или все же придется ждать 3 дня и оплачивать подтвержденные расходы (я никаких расходов не согласовывал). И кроме подтвержденных расходов еще и "комиссию"? Составлен ли договор без нарушения законодательства? Можно ли обезопасить ожидание в эти 3 дня, запретив продажу "по их цене"? Можно ли привлечь к этому полицию и с помощью нее забрать авто на том основании, что у агента нет права удерживать мою собственность в обеспечение незначительных и неподтвержденных обязательств?

Эксперт:

Андрей.

Смотрите, в пунктах 1.1-1.3. Вашего договора указано, что собственник машины Вы, салон это подтверждает. То есть Вы владеете машиной, пользуетесь ей и распоряжаетесь.

В п. 4.1.10. сказано, что салон имеет право удерживать всякие дырявые суммы в счет агентского вознаграждения, в том числе за поддержание машины в суперском состоянии, если такие работы согласованы с Вами.

Поэтому, если Вы никакие расходы не подтверждали, ни в каких актах не расписывались, что, мол, да — мойте на здоровье машину, чините, полируйте — я только «за», то салон никаких сумм вознаграждения не получит, потому что не докажет.

Предмет договора у Вас — сделка купли-продажи п. 1.1. Поэтому, если Вы скажите, что машину решили по договору подарить своему соседу или сводному брату — никак это не будет нарушением пункта 1.5., где Вы обязуетесь не заключать договора купли-продажи с третьими лицами.

Боязнь Ваша, что в случае расторжения с Вами договора за три дня они вправе взыскать сумму агентского вознаграждения — это вилами по воде писано.

Цена договора — существенное условие, она не указана в договоре, в суде Вы можете заявить, что раз цена не была указана, то хозяин автосалона таким договором может подтереться.

Но это все лирика. Если хотите без потерь расторгнуть договор, то я бы напакостил следующим образом:

п. 4.1.9. обязывает автосалон по Вашему письменному запросу сообщать в форме отчета о всех действиях, связанных с исполнением условий договора.

1. Сначала напишите им уведомление «в соответствии с п. 5.8 Договора от 9 мая 2016 года № М-15-515, отзываю своё согласие на обработку моих персональных данных».

Все письма с ними только через почту, заказным письмом с уведомлением, один экз. письма себе оставляете, второй им.

2. Спустя пару дней пишите им второе: «уважаемый ...., в соответствии с п. 4.1.9. договора от… № ..., прошу направить в мой адрес отчет о выполнении обязательств с Вашей стороны, предусмотренных п. 4 Договора, в форме отчета в трехдневный срок с момента получения моего требования». Они Вам направят всякую хрень или ничего не направят.

3. Потом снова направьте такое же письмо, хоть каждый день, имеете право, а салон обязан предоставить отчет на каждое требование. Задача — доказать, что они не предоставляют отчет в соответствии с требованиями, указанными в п. 4 договора: покупателя ищут? Пусть докажут (переписка, телефонные звонки, коммерческие предложения), объявления выложили о продаже? Где? На одном сайте, в туалете автозаправки? Рынок на спрос автомобилей изучаете? Докажите. Куда ездили, что и как смотрели, хоть видео выкладываете, мол, Вам, как собственнику и стороне договора без разницы. Пусть докажут, что выполняют пункты договора.

4. Как только придут ответы (или не придут) в форме отчета на Ваши запросы пишите им, что они перепутали все на свете, нарушают обязанности по договору, ни один отчет не прислали и поэтому Вы вправе расторгнуть договор в связи с существенными нарушениями его условий со стороны агента. Просите рассмотреть Ваше письмо и направить мне ответ, иначе я подам на Вас в суд и сам с Вас дёрну неустойку, штраф и прочее за то, что без машины меня оставили и нифига не делаете.

5. Отправляете в салон форму соглашения о расторжении договора в связи с существенным нарушением со стороны агента. Два экземпляра. По почте. Если не подписывают и не направляют в установленный Вами срок — приходите в салон, забираете машину и документы, плюете в лицо администратору (не буквально) и едете по своим делам. Иначе — в суд, но это уже другая история.

Эксперт:

Андрей! Вы можете расторгнуть договор в любое время. Однако Вам необходимо направить в адрес агента почтой заказным письмом у уведомлением и описью вложения Уведомление об отказе от исполнения договора с требованием о возврате автомобиля. Как только Агент будет надлежащим образом уведомлен об отказе от исполнения договора, Вы можете забирать свой атомобиль со стоянки.

На отношения между Вами и салоном распространяется закон о защите прав потребителей.

В соответствии со ст. 32 Закона о защите прав потребителей «Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору».

Источники

Использованные источники информации.

  • https://sibdepo.ru/reading/prodavets-avtosalona-rasskazyvaet-o-svoej-rabote.html
0 из 5. Оценок: 0.

Комментарии (0)

Поделитесь своим мнением о статье.

Ещё никто не оставил комментария, вы будете первым.


Написать комментарий